Bij heroal wordt support met een hoofdletter ‘S’ geschreven
Op pad met heroal’s ‘Anwendungstechniker’ Jack Beckers
In een vorige editie van dit magazine sprak Tom Lucas, teamleider bij heroal Nederland BV, over de visie van heroal om de Nederlandse klanten maximaal te ondersteunen. De support die heroal levert wordt ook op locatie geboden. ‘The proof of the pudding is in the eating’, luidt het Engelse spreekwoord. Zo ging ZONWERING MAGAZINE een dag mee op pad met Jack Beckers, ‘Anwendungstechniker’ (medewerker technische dienst) bij heroal Nederland BV. De missie: het bedrijf JAKO24 uit Westerbork ondersteunen bij de montage van twee heroal 75D roldeuren.
Techniek die je niet dagelijks ziet
Onderweg naar Westerbork vertelt Jack over zijn werk: “Ik kom echt overal, we hebben klanten in iedere provincie. Vaak betekent dat vroeg opstaan en laat thuiskomen, maar dat heb ik er graag voor over. Geen dag is hetzelfde en als het werk erop zit, dan zie je een blije consument en een tevreden heroal klant.” JAKO24 heeft prachtige heroal 75D roldeuren (door Husol geleverd) verkocht, met een chique, zwarte laklaag. Daar zit ook meteen een uitdaging, meent Jack. ” Dit is niet een type rolluik dat je dagelijks tegenkomt. Het is zwaar materiaal, alles is in XXL-formaat uitgevoerd in vergelijking met mini-rolluiken. De pantsers worden vanwege hun gewicht los van de omkasting geleverd. Als je nog nooit een heroal 75D hebt gemonteerd, dan kom je voor verrassingen te staan bij het inhangen van het zware en grote pantser. Je kunt je niet permitteren om te gaan experimenteren, dat kan namelijk schade tot gevolg hebben. In dit geval gaat het ook nog eens om een pantser in de kleur zwart, totaal niet vergevingsgezind als het om kleine schades gaat. Je ziet er alles op, dus het moet in één keer goed gebeuren.”

Ter plaatse treffen we een nieuwgebouwde bedrijfsruimte naast het huis aan, met een gapend gat waar straks de heroal 75D roldeur voor afsluiting en toegang zal zorgen.

JAKO24 heeft de komst van het pantser tot in de puntjes voorbereid.
Kennis overdragen
De ondersteuning die heroal biedt is niet bedoeld om het werk van de klant te doen terwijl deze erbij staat. “We begeleiden de montage, geven aanwijzingen en grijpen in wanneer we denken dat het niet volgens protocol verloopt”, legt Jack uit. “De klant monteert dus zelf, maar wij zijn het vangnet en begeleiden de monteurs stap voor stap door het montageproces heen. In feite is het een praktische overdracht van kennis. Weet je eenmaal hoe het moet, dan vergeet je het niet meer.” Deze kennisoverdracht houdt niet op bij de productgroepen rolpoorten, rolluiken en screens. Jack Beckers deelt even zo makkelijk, en met hetzelfde doel, zijn kennis op het gebied van ramen, deuren en gevels.
Je bent nooit te oud om te leren
Kennisoverdracht is bij heroal sowieso een speerpunt, zowel intern als extern. Zo is Jack Beckers tot in de puntjes intern opgeleid bij heroal in Duitsland en heeft hij er de nodige lesuren in de praktijk opzitten. “Natuurlijk kom ik zelf uit de rolluiken en zonwering en had ik al de nodige ervaring. Toch is het opmerkelijk wat je bijleert op de scholingen bij heroal. Deze scholingen vinden periodiek plaats om je kennis bij te spijkeren, je scherp te houden en natuurlijk bij de introductie van nieuwe producten. Het mag niet gebeuren dat, nadat we een nieuw product op de markt hebben gebracht, wij de schouders moeten ophalen als er om hulp gevraagd wordt. Dan kom je als ‘Anwendungstechniker goed beslagen ten ijs en zorg je ervoor dat de kennis wordt doorgegeven.”
‘Weet je eenmaal hoe het moet, dan vergeet je het niet meer’

Het pantser wordt omhooggetild om aan de ophangveren bevestigd te worden.
Mocht er eens iets fout gaan, dan neemt heroal dat serieus en gaat de service vóór op de vraag wie de fout heeft gemaakt. Die insteek maakt een transparante communicatie mogelijk, opdat alle deelnemers in het proces gericht zijn op de oplossing voor de gebruiker, lees de feitelijk betalende partij. Jack: “Daarna kijken wij met alle deelnemende professionals naar de kern van de reclamatie en wat we ervan kunnen leren. ‘Learning on the job’, zogezegd. Dit hele proces loopt via een Ticketprocedure. Dat klinkt nogal zwaar, maar wat zou je ervan vinden als er niet geleerd wordt van fouten en de volgende klant met een vergelijkbare issue geconfronteerd wordt? Ja, het vraagt om begrip en het kost tijd, maar het brengt ons samen naar een structureel hoger niveau. Dat is wie wij samen met onze klanten willen zijn: uitblinkers in kennis en service.”
Ook klanten kunnen gebruik maken van scholing
Wat is er nu mooier dan als vakhandelaar personeel te hebben dat met alle kennis over producten op pad gaat? De klanten van heroal kunnen gebruik maken van diverse cursussen en trainingen die heroal biedt. Deze kunnen bij heroal gevolgd worden, of op locatie bij de klant. “Deze cursussen en trainingen zijn altijd een zinvolle investering van tijd. We leren van elkaar en je zult je verbazen hoeveel er over en weer opgestoken wordt. We streven dan ook een gezamenlijk doel na: topproducten adviseren en monteren op de allerbeste manier. We hebben samen met onze klanten een goede naam hoog te houden en consumenten die investeren in onze merkproducten mogen het allerbeste verwachten”, legt Jack uit, terwijl hij de oprit van JAKO24 opdraait.

Het pantser wordt voor de eerste keer omlaag gebracht.

Uit voorzorg wordt een van de arreteerstukken vervangen.

Nog even een laatste inspectie op correct sluiten van de lamellen en de klus zit erop.

Op weg naar het volgende adres.
Niets aan het toeval overlaten
Na hartelijk ontvangen te zijn door Jaap Hingstman en diens monteur Ron rijden we achter hen aan richting de consument. Ter plaatse treffen we een nieuwgebouwde bedrijfsruimte naast het huis aan, met een gapend gat waar straks de heroal 75D roldeur voor afsluiting en toegang zal zorgen. De geleiders en de bak zijn door JAKO24 al voor gemonteerd en de hele situatie is door hen professioneel voorbereid om met het pantser aan de slag te gaan. Na grondige inspectie van de geleiders en de omkasting, geeft Jack met een compliment groen licht voor de montage van het pantser. “Bij een heroal 75D kijken we eerst hoe het pantser opgerold is. In het ene geval haken we het pantser aan de ophangveren en laten de motor het werk doen om de lamellen op de rol te draaien”, legt Jack uit. “In dit geval tillen we de rol omhoog en voeren we het pantser over de oprolbuis heen, de geleiders in.” De mannen van JAKO24 gaan met ondersteuning van Jack de trap op met het opgerolde pantser. Wat volgt zijn instructies om de lamellen in de geleiders te laten zakken, waarbij er opgelet moet worden dat de arreteerstukken met hun veiligheidshaken in de daarvoor bestemde kamer in de geleiders lopen.
Terwijl het pantser zijn weg naar beneden zoekt in de geleiders, wordt het in de werkplaats steeds donkerder. Alles lijkt naar behoren te werken, maar toch meent Jack dat er een ongebruikelijk geluid te horen is. “Ik denk dat een van de arreteerstukken niet lekker in de kamer loopt met de veiligheidshaak”, is zijn voorzichtige conclusie. Er wordt niets aan het toeval overgelaten, dus moet het pantser weer uit de geleiders. Samen met de mannen van JAKO24 inspecteert Jack de arreteerstukken, om er vervolgens een aan te merken als ‘verdacht’. “We gaan uit voorzorg dit arreteerstuk vervangen. Dat is meteen een goede oefening voor de toekomst”, licht hij toe. Vervolgens wordt er uit de bus een reserveonderdeel gehaald, leggen de monteurs de gereedschappen klaar voor het uitboren van de popnagels en het later weer vast poppen van het nieuwe arreteerstuk. Een kwartier later is het nieuwe arreteerstuk gemonteerd en kan het pantser weer ingehangen worden. Ditmaal loopt de grote roldeur naar volledige tevredenheid van de Anwendungstechniker naar beneden.
Inderdaad laten we een blije eindgebruiker achter en kunnen we op weg naar het tweede adres, waar wederom een heroal 75D gemonteerd moet worden. De mannen van JAKO24 kunnen daar meteen het zojuist geleerde in de praktijk brengen. “Daarom doen we graag zaken met heroal”, zegt Jaap Hingstman. “Dit soort hulp op locatie is goud waard en maakt dat wij als bedrijf ook waarmaken wat onze klant van ons verwacht.”
Meer artikelen
ZONWERING MAGAZINE is een uitgave van:

Contact
Draeckensteijn Media
Stekkenberg 11
6561 XE Groesbeek
T: +31 6 11704420
E: info@draeckensteijnmedia.nl