Werken in goed partnerschap is toekomstbepalend

De grootste verandering is de snelheid waarmee verandering zich aandient
“Wie het nieuws in het retail landschap een beetje volgt, kan het niet ontgaan zijn: omzetten gaan omhoog, aantallen verkochte items gaan omlaag”, begint Goorhuis. “Dat staat ook model voor de zonweringsmarkt. Je kunt je afvragen waardoor de omzet omhooggaat. Kopen klanten massaal duurdere producten, maar minder? Of ben je zo eerlijk en tel je mee dat de kosten ook explosief gestegen zijn en je producten duurder zijn geworden, maar de marges onder druk zijn komen te staan? De grootste verandering op dit moment is de snelheid waarmee verandering zich aandient. Daar moet je als fabrikant en als dealer op anticiperen. Wij vinden dat Weinor als organisatie daar een actieve rol in moet spelen, om onze dealers te helpen een goede strategie te bepalen, omzetten te waarborgen en winstpercentages gezond te houden.”

‘Samen met de dealers knokken voor opdrachten’
Veranderende tijden brengen nieuwe uitdagingen met zich mee, maar er zijn ook nieuwe kansen. Goorhuis geeft aan dat weinor nog meer gaat samenwerken met de loyale dealers. “We zullen in goed partnerschap met onze dealers de customer journey (klantreis) van de eindklant opnieuw in kaart brengen. Daarbij is het belangrijk om in de klantreis de ’touchpoints’ goed te analyseren. Wanneer, waar en op welke manier komt de eindklant in aanraking met onze producten? Weet je dat eenmaal, dan kun je daar actie op ondernemen. Ik kan op basis van mijn ervaringen in de automotive sector nu al zeggen dat daar verrassende dingen uit zullen komen. Het zou licht arrogant zijn om te denken dat -zoals vroeger het geval was- de consument vanzelf bij je binnen komt lopen wanneer deze zonwering nodig heeft. Kijk eens kritisch naar je eigen koopgedrag, waavoor je vroeger toch echt naar de winkel ging. De tijden van folders verzamelen zijn voorbij. Consumenten komen beter geïnformeerd de winkel binnen dan vroeger, daar moet je als vakhandel op voorbereid zijn.”

We kunnen niet anders dan beamen wat Goorhuis zegt. Er is dankzij internet veel meer, zo niet alle informatie te vinden op het web. Er kan naar hartenlust geconfigureerd worden online, prijzen kunnen online worden opgevraagd en worden vergeleken. En wie wil weten hoe een auto, fiets of zonwering in het echt presteert, zoekt naar klanten reviews, blogs, vlogs et cetera. Zonwering is en blijft echter een product dat met het juiste advies omringd moet worden. Goorhuis licht toe: “Je moet zorgen dat de consument die jouw merk online bekijkt vertrouwen krijgt en de stap naar de showroom gaat zetten. Zit je Brand Identity goed in elkaar en straal je vertrouwen uit, dan kun je de klant ook in de winkel verwachten. Voor Weinor wordt het daarom belangrijk om onze naam nog beter te positioneren en een solide merkomgeving te scheppen. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten: dat vertrouwen werkt door op dealerniveau. In de relatie leverancier-dealer is onze dealer een ambassadeur voor het merk Weinor. Dat kan de dealer alleen zijn, als hij zelf ook gelooft in de kracht van het merk. Dat vraagt om synergie, zo’n partnerschap. Voor ons de reden om alles uit de kast te halen om de dealer te ondersteunen en samen met hen te knokken voor opdrachten.”

Customer Journey en Customer Experience lopen parallel aan elkaar
Het gaat volgens Goorhuis niet alleen om de klantreis, de klantbeleving is net zo belangrijk. “Die beleving zit hem in het optimaliseren van de touch points. Iemand die online valt voor een Weinor product, wil graag dezelfde goede ervaring hebben in de showroom, bij de montage en later bij het gebruik van het product. De huidige consument is veeleisend, die wenst een product van hoge kwaliteit, voor een schappelijke prijs en liefst zo snel mogelijk geleverd. Ook heeft de consument hooggespannen verwachtingen als het om service gaat. Dat moeten we met elkaar waarmaken, het totaalpakket moet gewoon kloppen op elk vlak. Customer Journey en Customer Experience lopen parallel aan elkaar dus. Een mooi voorbeeld is de horeca, daar werkt het precies zo. Neem de Librije in Zwolle, een klasse restaurant dat al 30 jaar drie Michelinsterren heeft. Dat red je alleen als je blijft vernieuwen en de nadruk legt op beleving, anders komen mensen één keer duur eten en zie je hen daarna niet meer terug. Dat is absolute topsport die daar bedreven wordt. De essentie van dit verhaal, projecteer het maar op de zonwering, is dat je zoveel waar voor het geld biedt, dat klanten niet alleen terugkomen, maar ook nog hun buren meenemen.”

Hoe ziet de (nabije) toekomst eruit bij Weinor?
Wanneer we bovenstaand vertalen naar de plannen die Goorhuis met Weinor en haar partners heeft, dan kunnen we de volgende focuspunten vaststellen: Het dealercontact wordt geoptimaliseerd, er zal meer als onderling netwerk geopereerd worden, in plaats van solo als merk te handelen. “Verder zien we een kwaliteitsdealer, een kwaliteitsproduct en een kwaliteitsmontage als een heilige drie-eenheid dat we als één pakket willen presenteren aan de eindklant. Als wij vanuit Weinor dit goed faciliteren, dan hebben we samen een grote slagkracht.”

We vragen Goorhuis hoe in zijn ogen een ideaal partnerschap tussen Weinor en de dealer eruit ziet. “Het ideale samenwerkingsverband begint met een stuk vertrouwen over en weer. Daarnaast zullen we frequent moeten samenwerken met elkaar, waarbij we leren van elkaar. Onze dealers zijn onze ogen en oren in de markt. Ook belangrijk is dat de dealer ambitieus moeten zijn en in staat moet zijn om plannen voor de lange termijn te maken. Ons gezamenlijke doel moet zijn om de huiseigenaren aangenaam te verrassen, diens verwachtingen keer op keer te overtreffen. Door elkaar te helpen komen we er. Uiteraard moeten we dan over en weer open staan voor opbouwende kritiek, zoete broodjes worden immers niet gebakken. Wij zullen onze dealers beter kenbaar maken wat we samen willen bereiken en hoe we dat voor ogen hebben, hem vragen om input van zijn kant. En zonder arrogant te willen klinken, we mogen ons als Weinor wat minder bescheiden opstellen. Wat we doen is namelijk zeer doordacht, technisch hoogwaardig en uitvoerig getest. Die zekerheid verkoop je als dealer mee aan de consument en daar mag je best trots op zijn.”

Geen mooier contact dan live contact
De banden aanhalen betekent ook elkaar vaker in het echt ontmoeten. Voor Goorhuis is het hebben van live contact met de dealer zeer belangrijk. Hij licht toe: “Ons top partner event dat afgelopen juni plaatsvond is daar het bewijs van. Je leert elkaar nog beter kennen in een live setting. Daarom zul je mij in mijn functie ook steeds meer ‘in het land’ gaan aantreffen.” De drive om op alle fronten te blijven verbeteren zit diep in de Weinor organisatie verweven, zo blijkt. “We zullen te allen tijde kritisch blijven kijken naar onszelf en waar nodig verbeteringen doorvoeren. Eén ding staat als een paal boven water voor ons, we beseffen dat onze dealers echte vakmensen zijn. Vakmensen zijn schaars tegenwoordig, dus we koesteren hen en zijn zuinig op deze experts. Zonder hen is Weinor nergens. Tot besluit zou ik willen zeggen tegen de dealer: weet wat je als vakman waard bent. Je meerwaarde op de markt zit vooral in de expertise die je meebrengt. Dat werkt prijs overstijgend.”